Что такое Сustomer Retention Rate

25 марта, 2020  |  Время чтения 7 минут

Содержание

Что такое Customer Retention Rate?

Как считать?

Какие метрики считать еще?

Что делать?

Customer Retention Rate (CRR) — показатель, который позволяет определить, удовлетворяет ли клиентов сервис вашей компании, и понять насколько быстро вы сможете развивать бизнес.

Какой процент клиентов оставался с вами в течении определённого периода времени.

 

Большое количество маркетологов и предпринимателей считает, что основная задача — привлекать новых клиентов. Особенно, когда не хватает дохода.
Но вместе с тем, многие компании фокусируются не на привлечении новых клиентов и разработки инструментов для этого, а на удержании текущих.

Всё довольно просто. Привлечь нового клиента сложнее, чем удержать старого.
По данным RJmetrics, самые успешные предприятия электронной коммерции получают более 50% своих доходов от постоянных клиентов. По данным HBR, приобретение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем его удержание . Более того, исследования Bain & Company показывают, что увеличение уровня удержания на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

 

Для того, чтобы не закидывать деньги в топку, а вкладывать их эффективно, необходимо следить за показателем Customer Retention Rate.

Пример:
Мы начали месяц с 250 клиентов. К концу месяца компанию покинули 35 клиентов, и вместе с тем, пришли 45 новых. На конец месяц количество клиентов составляет 260.
CRR = ((260 - 45) / 250)) х 100 = 86% — таков коэффициент удержания получился. Хороший он или плохой зависит от нашей отрасли и целей. Главное поддерживать его на как можно высоком уровне.

 

Какие метрики еще считать?

 

Одного показателя не достаточно. Есть еще несколько важных метрик, за которыми нужно следить.

Churn Rate.

В предыдущем примере мы представили, что компанию покинуло 35 клиентов. А вообще, следит кто-то за этим? Churn Rate — показатель оттока, который сообщает нам, какое количество клиентов покинуло нашу компанию. Рассчитывать его необходимо в зависимости от количества клиентов вашего бизнеса. Если у вас несколько сотен или тысяч клиентов, то имеет смысл рассчитывать отток ежемесячно.


Считаем.

Пример:
Количество ушедших клиентов в примере выше у нас составило 35. Общее количество 260.
CR = 35 / 260 = 14%

Показатель оттока связан с Custimer Retentione Rate. Если мы вычтем из 100% отток 14%, то получим 86% — чему был равен CRR выше.

LTV.

Lifetime Value, пожизненная стоимость клиента, clv, cltv — имеет много названий. Это общая прибыль, которую вам принес клиент за всё время сотрудничества с вами. Многие предприниматели знают, сколько тратят на рекламу ежемесячно. А многие ли знают, какую сумму могут позволить себе тратить?

 

LTV позволяет посчитать, сколько мы можем потратить на привлечение новых клиентов. Узнать рентабельность своих инвестиций.

Не совершайте распространенных ошибок и следите, чтобы затраты на привлечение клиентов не превышали стоимость их жизни. Подробнее об LTV мы пишем здесь.

 

Считаем.

Пример:
Наш магазин посуды имеет средний чек 500 рублей. Среднее число продаж в месяц при этом 35. А клиент сохраняется с нами на протяжении 7 месяцев.
LTV = 500 х 35 х 7 = 122500

Repeat Purchase Rate.

Сколько клиентов вернулось, чтобы купить наш продукт после первой покупки вновь? Ответом на этот вопрос будет показатель RPR.

 

Считаем.

Пример:
Среди 500 наших клиентов, совершили покупки более одного раза 325 человек.

 

RPR = 325 / 500 = 65%

Считайте RPR ежедневно, еженедельно или ежегодно, в зависимости от вашего бизнеса.

Анализ будет помогать определять, справилась ли ваша стратегия/инструмент с поставленной целью. Увеличилось или уменьшилось число клиентов, возвращающихся за покупкой вновь.

Net Promoter Score.

NPS — индекс потребительской лояльности. 

Считайте его, если хотите понимать, как клиенты относятся к вам и выявлять недостатки в работе.

Для того, чтобы его посчитать, необходимо провести опрос среди клиентов, задав всего один вопрос.

“Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию другу или коллеге, и почему?»


А расшифровать шкалу можно следующим образом.

Оценка от 9-10: промоутеры.
Люди, которые любят и ценят вашу компанию. Им нравится ваш продукт, сервис, ваше позиционирование откликается у них в сердцах. Возможно, некоторые из них евангелисты вашей компании. Отличный пример Apple, когда ярый промоутер стоит в очереди в первый день продаж устройства, и с пеной у рта расхваливает продукт. Такие клиенты ценны для вашей компании и экономят вам много средств, привлекая клиентов.

 

Оценка от 7-8: пассивы.
Плохого не говорят. Да и хорошего тоже. Они пользуются вашим продуктом до тех пор, пока не найдут вариант получше. Сегодня они с вами, а завтра с конкурентами. Такие вот, переменчивые.

 

Оценка от 6-1: критики.

Оооо даа. Негативные комментарии от них так и сыпятся вам в интернете. Звонят вам, чтобы высказать, как не довольны вашим сервисом. Подорвут вашу репутацию круче недобросовестных конкурентов. Главное, чтобы они не были правы в своих отзывах. Не понимаю только одного. Ну окей те, кто только попробовал продукт и им не зашло. Но ведь есть и такие, которые пользуются, при этом постоянно не довольны, при этом не уходят. Видать есть, что такое, чего нет у конкурентов и они терпят, не смотря ни на что.

 

Зачем? Как провести опрос? Как увеличить NPS? Обо всём пишем в этой публикации.

Что делать?

Сперва может показаться сложно. Но на самом деле нужно только начать. Когда большая задача разделится на более мелкие, всё станет гораздо проще. А благодаря этим метрикам вы сможете развивать свой бизнес быстрее и качественнее.

Как вы могли заметить, все эти метрики говорят нам об одном. Необходимо заботится о своем клиента, создавать комфортные для него условия, чтобы он был удовлетворен сервисом и продуктом нашей компании. Чтобы был с нами всегда, NPS рос, повторные покупки совершались, отток был отрицательным и CRR был самым высоким.

Получить эту информацию на E-mail в удобном PDF 

Также в нашем журнале