Что такое индекс NPS? Как посчитать любовь/лояльность ваших клиентов?

05 апреля, 2020  |  Время чтения 7 минут

Содержание

"Любит или не любит — вот в чём вопрос."

Когда последний раз вы задумывались над отношением клиентов к вашей компании?
Что толку от "левых" комментариев, отзывов, рекомендаций в интернете, когда ваши реальные клиенты не любят вас? А чем это грозит? Это вообще можно измерить?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. 
Считайте его, если хотите понимать, как клиенты относятся к вам и выявлять недостатки в работе.

✔️Развивать компанию. Для чего знать уровень готовности вашего клиента рекомендовать ваш продукт/компанию? Выше NPS — выше прибыль.

 

✔️Удерживать клиентов. Когда мы проводим опрос текущих клиентов, чтобы определить NPS, мы используем эти данные, чтобы повысить процент удержания. Нам рассказывают, что нравится, а что нет — мы корректируемся.

 

✔️Повысить эффективность команды. Это не сотрудник плохой — это директор козёл. Сотрудники должны любить команду не меньше клиентов, а то и больше. И чем выше любовь, тем эффективнее мы работаем. А NPS позволит нам измерить eNPS — показатель уровня удовлетворенности сотрудников.

 

✔️Снижение расходов. Известно вам, что привлечь нового клиента гораздо дороже, чем удержать старого? А как мы уже выяснили, старый клиент приносит больше прибыли, чем новый, если мы следим за LTV. AirBnB показал отличный рост без огромных бюджетов на рекламу, поддерживая стабильно высокий NPS.

 

✔️И тут и там. Прибыль растет, а NPS падает — very плохой знак. Конкурент предлагает такой же продукт за чуть меньшую цену, а то и выше, но с лучшим сервисом и вот, вас уже покинули. Почему клиенты довольны работой вашей компании? Что если мы свяжем KPI с NPS? Уровень прибыли vs уровень NPS. Что-то растет, что-то падает, или растет и то и то, или оба падают. Есть над чем задуматься.

“Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию другу или коллеге, и почему?»

Встречали такой вопрос?
Мы часто встречаем эти вопросы в приложениях на компьютерах. Крайний раз встретил подобный вопрос в Adobe Illustrator. Это говорит о том, что ребятам не наплевать на будущее их компании.

Что дальше? Каков алгоритм опроса?
1. Нам задали вопрос.
2. Мы дали ответ.
3. Примерно месяц, а может и больше, если клиентская база огромная, они не вспоминают об этом и просто собирают данные.
4. Далее очень тщательно изучают ответы. Сегментируют по оценкам.
5. Делают выводы и корректируют свой: продукт/ сервис/ стратегию…

Оценка от 9-10: промоутеры.
Люди, которые любят и ценят вашу компанию. Им нравится ваш продукт, сервис, ваше позиционирование откликается у них в сердцах. Возможно, некоторые из них евангелисты вашей компании. Отличный пример Apple, когда ярый промоутер стоит в очереди в первый день продаж устройства, и с пеной у рта расхваливает продукт. Такие клиенты ценны для вашей компании и экономят вам много средств, привлекая клиентов.

 

Оценка от 7-8: пассивы.
Плохого не говорят. Да и хорошего тоже. Они пользуются вашим продуктом до тех пор, пока не найдут вариант получше. Сегодня они с вами, а завтра с конкурентами. Такие вот, переменчивые.

 

Оценка от 6-1: критики.

Оооо даа. Негативные комментарии от них так и сыпятся вам в интернете. Звонят вам, чтобы высказать, как не довольны вашим сервисом. Подорвут вашу репутацию круче недобросовестных конкурентов. Главное, чтобы они не были правы в своих отзывах. Не понимаю только одного. Ну окей те, кто только попробовал продукт и им не зашло. Но ведь есть и такие, которые пользуются, при этом постоянно не довольны, при этом не уходят. Видать есть, что такое, чего нет у конкурентов и они терпят, не смотря ни на что.
 

А вот и формула со шкалой, по которой оцениваем.

Итак. Если у вас 100, то ваша компания — эталон, а все клиенты — промоутеры. Если -100, всё плохо. Не понимаю, как вы до сих пор еще на плаву.

Клиенты прямолинейно высказываются о продукте, когда мы задаем этот вопрос. Здесь, можно узнать самые неожиданные вещи. Вы можете удивиться, когда клиент ответит вам, что продукт еле дотягивает до хорошего, но то, как с ним общаются по телефону ваши менеджеры, просто вызывает восторг. Или напротив. Вы видите живые, прямые ответы. И эти ответы позволят вам корректировать продукт, линейку продуктов, стратегию, поведение, направление, всё.

Критики.
Очевидно, первый вопрос, что с ними делать? — устанавливать контакт.

Узнайте реальную причину их негативной оценки. Возможно они не поняли, как пользоваться продуктом, чего-то не хватает, не устраивают условия. Выясните, с какой проблемой они столкнулись и помогите решить.
Прямое, персональное обращение по телефону или в электроном письме поможет вам это сделать. Конечно же, это приятно, когда на твою обратную связь не просто реагируют “спасибо, ваша жалоба принята”, а связываются с тобой, чтобы разобраться и исправить. Это забота о клиенте.

Пассивы.

Они не склонны отвечать вам негативом или положительно. И им мало интересно общаться с вами на тему их оценки. Да и если бы была явная проблема, то они были критиками, а не пассивами.
Возьмем их крепость? Предложим выгодные условия? Повысим класс обслуживания? А может быть просто сообщаться о ваших обновлениях в продукции?

Промоутеры.

Ну уж с ними то делать ничего не надо, их всё устраивает.

СЧАС. А как же выяснить, что им так нравится в продукте? Эта информация явно пригодиться для дальнейшего роста. Благодарить не забывайте — укрепить и без того дружные отношения, а там и прибыль увеличится.

 

Отправьте персональное письмо на почту, с благодарностью, подарите им что-то, дайте бонус. Они должны чувствовать, что их ценят. Предложите попробовать другие ваши продукты. Так, например Adobe предлагает поучаствовать в бета тестировании новых версий программ, или во все новых программ.

Не ответившие.

Достучаться до небес.


Сложно, но возможно.
Статистика показывает, что таких пользователей около 40%, а это значит, что их больше любого другого сегмента. Мы не знаем, к какому сегменту они относятся — могут к любому из.

Обращайтесь к ним. Находите такие способы, которые вовлекут их. Иначе рискуете получить от них отрицательное влияние в будущем.

NPS

Это метрика, которая нуждается в постоянном отслеживании. Также советуем следить и за конкурентами. Возможно, их критики — ваши промоутеры. Андроид? Эппл?

Получить эту информацию на E-mail в удобном PDF 

Также в нашем журнале